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培训课程咨询电话:020-82787586

优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)【课程编号:55359】

培训时间:2018年06月23日 至 2018年06月24日

培训地点:深圳

培训费用:3800元

培训讲师:张淑秋

其他排期:

时间地点:2018年06月23日 至 2018年06月24日 深圳 查看详情->

时间地点:2018年09月14日 至 2018年09月15日 深圳 查看详情->

时间地点:2018年12月15日 至 2018年12月16日 深圳 查看详情->


优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)

课程费用:3800元/位(2天)
培训对象:客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。

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【培训收益】
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
2、通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;
3、通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;
4、通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业;
5、通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。

【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评

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课程大纲:
第一部分、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户是什么?
2、优质服务就是穿客户的鞋子
3、我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)
·以客户为中心
·客户永远是对的
·关注服务细节
·超越客户的期望
·服务的黄金法则
·服务的白金法则
4、知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
·有形度
·同理度
·专业度
·反应度
·配合度
【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里?
5、为人服务是成功的万能钥匙

第二部分、让完美的服务礼仪打动我们的客户
1、服务礼仪概述
·礼仪的定义
·服务礼仪的作用和基本要求
·“我”的服务角色定位
2、客服人员的专业形象
·专业形象仪容篇:发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
·专业形象仪表篇:中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业
·点评与指导:推出你的最佳形象
3、客服人员的仪态礼仪
·仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/低处取物的正确蹲姿
·手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪
·表情礼仪:表情与心情/相互目光语/温暖客户的笑容
4、客服人员的交际礼仪
·见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片
·接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项
·电话礼仪:电话形象与企业形象/接听电话的礼仪/拨打电话的礼仪/转接电话的礼仪

第三部分、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的客户
·谁是你的客户
·内部客户与外部客户
2、认识服务沟通
·什么是服务沟通
·研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3、服务人员的语言规范
·待客三声
·首语普通话
·常用礼貌用语
·服务禁忌语
4、学会倾听
·不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
·如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
5、适时提问
·如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
·如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
6、善于表达
·人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”
准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术
【情景录像】不同的说法,截然不同的结果
·你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

第四部分、客户抱怨、投诉处理技巧
1、客户投诉分析
2、有效处理客户投诉的意义
3、正确处理客户投诉的两大原则
4、有效处理投诉的流程与技巧
·接受投诉,平息怨气——灭火的技巧/让客人火上浇油的言谈举止
·礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
·探讨解决办法——倾听与建议
·立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
·真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊
·重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展
5、顽固投诉的有效处理
6、成功与失败案例评析

第五部分、客服人员的情绪与压力管理
1、每个人都有选择态度的自由--开心、积极工作的益处
·心态决定生命的品质
·多赢的心态
·积极的心态
·感恩的心态
2、解决情绪的秘密
3、探索压力源
4、压力管理的七大秘诀
·优先顺序法
·勇于说不法
·全脑开发法
·放松脑波法
·双赢策略法
·情绪链调整法
·自律训练法

第六部分、综合训练
1、情景模拟训练
·分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行为及时调整。
·现场抽签问答:此为工作现场模拟
2、案例分析
·角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
·头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。

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讲师介绍:张淑秋
知名礼仪专家,客户服务训练导师,营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师,世界权威色彩机构ColorMeBeautiful国际色彩顾问,美国PDP企业管理教练认证讲师。
现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训,接受了系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练,有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年至今,授课践行“内修于心,外化于形”的宗旨,十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬业的培训风格,深受学员喜爱,倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。

授课风格与特点:
专业:长年开设公开课,十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验
实用:丰富且与时俱进的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做:根据企业实际情况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训
授课原则:一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式
培训效果:课程满意率始终保持90%以上。基于对培训事业的热爱,老师承诺满意度低于90%分文不取。

核心课程:
1、现代商务礼仪与职场沟通技巧
●外塑形象,内炼素质,有效沟通,实现员工由内而外的改变,更好的树立企业形象与文化。
2、服务礼仪与服务技巧训练营
●通过差异化服务和有效服务沟通,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。

主讲课程:
在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1、《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版
2、《现代商务礼仪》1天版
3、《商务接待礼仪》
4、《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》
5、《营业厅服务礼仪训练营》
6、《完美形象管理》
7、《职业素养——职业化员工的八项修炼》

服务过的部分企业:
中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等多家企业,培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程,同时也是聚成、博商女子学堂、中国企管网、中企智汇等多家公司的公开课讲师。

学员见证:
如若不是单位组织和要求,今天我是不会来参加这个培训的,因为这些培训我参加了很多次了,但是,两天的课程真的让我震撼了!张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教,让我听到一场进入心灵的培训:您深入浅出的透过人性,剖析了人内心的需求,让我充分理解了礼仪的内涵、沟通的魅力和服务的精髓。张老师,谢谢您!
——浦发银行重庆分行王经理
张老师的授课风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性!张老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决了我们提出的与形象、礼仪、服务沟通和客户投诉相关的20多个难点问题,让大家学以致用,效果非常好!
——中国移动深圳分公司李主任

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培训课程: 优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)
时间地点: 2018年06月23日 至 2018年06月24日 深圳
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