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细节的较量

日期：2005年7月14日作者：*** 人气：829

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细节的较量
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　偶然看到这样一则事例，是讲国外一位银行出纳员的——
　　这位出纳员在周五晚上临下班前30分钟，把零钱用完了，可面前还有一群人等着兑换薪水支票。这时，该怎么办?是让这些人回去换好零钱再来?还是等到明天备齐零钱再营业?
　　那么，这位出纳员该怎么选择?稍热情的可能去换些零钱回来，可这家银行地处偏远，这样做可能会耽误顾客太多时间。
　　这位出纳员却有了自己的办法，她的做法是根据最接近的数目来付款，当她的1美元钞用完之后，她根据最接近的5美元钞票的倍数付款，在她的柜台关闭前，她甚至根据最接近的10美元钞票的倍数付了几笔款项，结帐的时候，主管发现她总共多付了320美元……
　　但后来银行不仅没有处罚出纳员，还特别奖励了她，因为银行估计那天晚上，口碑效应大概为他们多争取100多个新客户，她为银行带来的影响比320美元昂贵得多。
　　这位出纳员的精神固然值得嘉许，但这家银行领导者的卓越见识和领导才能及风格更令人敬佩，他们认为：“企业最重要的不是创造利润，而是创造顾客。”在有形的利润和无形的品牌之间，他们宁可务“虚”的精神可谓道出了西方企业成功管理的精髓。
　　这件事的良好结局无疑证明了银行领导人的远见卓识。在这家企业里，员工的忠诚度已经被极大地调动了起来，他们都在以自己的行动维持着企业的品牌大厦。
　　而在我们许多企业中，大部分员工，包括一些经营领导者，思维被一系列的管理规定限制僵化了，认为既然公司是这么规定的，那就得一定要照着干，他们完全忽略了作为企业的最大天　…… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）

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