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酒店意识 经营：第一是位置，第二是位置，第三还是位置。
管理：第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
一、 服务意识（酒店意识）
（一）酒店的概念：
以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学（体验经济）]
（二）饭店产品的特点：
1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们：（1）建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。（2）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。
2、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细节都不能出错，要按质量、标准来工作。
3、有淡、旺、平季之分。
4、饭店产品是有形的和无形的结合。
5、饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定了难度。
（三）酒店意识：
1、 服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出售一种产品：对客服务。
2、 客人对服务的期望是什么？
礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如，完美是指各个部门、各个员工、包括后台的管理；VIP接待程序：总机接线生拾起电话来就知道是谁（关注屏幕、VIP单子传递过去）]、面子。
3、 服务的本质：最大限度地满足客人的需求。
4、 服务的含义：Service
（1）S—Smile微笑
（2）E—Excellent出色
（3）R—Ready准备好。VIP客人，客房部经理应去检查， V1V2V3甚至总经理也要去查房。
（4 …… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）
（出处：原创）
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| 有比较新的理解 （匿名 [09/04]）该文章分析的透彻，条理清晰，顾给这个分数！ （匿名 [08/12]）好 （匿名 [06/29]） |
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