正确而全面地理解质量概念，对于开展企业管理工作具有重要的指导意义。然而，长期以来，人们对质量的理解定位在一组具体的指标上，着眼于特定的标准和特性，质量管理工作也建立在这种质量观念之上，这种狭义的质量观念已无法适应现代激烈市场竞争的需要，企业必须树立全新的质量理念，从事全面质量管理。

    工业革命前，手工艺者因对自己制作的工艺品有着自豪感和看重自己的名声而确保工艺品制作的精良，并将这种观念注入自己的生命。工业革命之后，劳动分工广泛开展，产品质量与单个工人的联系逐渐削弱，于是，质量检验和控制工作日益受到人们的重视，人们对质量概念的认识也发生了改变，质量由以产品本身为基准上升到以制造为基准。今天，质量的概念获得进一步拓展，质量已被提高到战略的高度，它与整个企业的命运紧密相连，质量是产品、制造、用户三者密不可分的综合体。

    那么，到底什么是质量呢?以前，质量概念更多局限于企业或某个组织的产品和工作质量，很少涉及到每个人或全社会对质量的影响及应负有的责任。著名质量管理专家菲根堡妮认为，从每一个人到社会，从全社会到每一个人都涉及、影响并对质量负有责任，他将质量定义为产品或服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。这里，质量已被看作是产品和服务各方面的综合表现特征，而不是其某方面的附属物。

一、全新质量理念的意义

    提供优质的产品和服务是企业长期占领市场的基本前提，是企业的主要竞争手段。质量至少从以下两个方面影响企业的盈利能力。如右图所示，提高质量既可以增加企业的市场收益，又可以降低成本。

    提高产品和服务的质量既然对企业那么重要，那么影响质量的因素都有哪些呢?我们至少可从以下四个方面加以理解和分析。

    ①设计质量。设计阶段是达到最终质量水平的起点，低劣的设计可能导致产品难以生产和不能提供服务的后果。

    ②质量符合设计的程度。这一程度受到像设备的能力、工人的技能、培训和激励、生产过程和控制等因素的影响。

    ③便于使用。使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。

    ④售后服务。有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥他们的功能或者顾客不能得到优良的服务，无论什么原因．从质量的观点来者，重要的是要给予补偿。

二、如何树立全新的质量理念

    要树立全新的质量理念，就必须进行全面质量管理。全面质量管理强调从供应商到顾客，从领导层到一线工人，从设计到售后服务都注重质量工作，都积极主动地去改善质量。至于如何来推行全面质量管理．著名质量管理专家戴明将它总结为以下14点。

    ①目标一致；
    ②促进变革；
    ③使质量成为产品自然组成，而不是依靠检验来找出问题；
    ④建立基于缓效而非价格之上的长期关系：
    ⑤持续改进产品、质量和服务；
    ⑥着手培训；
    ⑦强调领夺权；
    ⑧驱除畏难情绪；
    ⑨消除部门间壁垒
    ⑩停止对员工夸夸其谈；

    ⒒支持、帮助和改进；

    ⒓树立以工作为豪的风气；

    ⒔建立一项员工教育各自我改进的有力计划；

    ⒕使公司每一个成员的工作都围绕着产出过程来进行。