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一个公司用来追踪调查和衡量顾客满意工具简繁不一。公司使用下面一些方法来衡量它们所创造的顾客满意。
投诉和建议制度
一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话?quot;顾客热线"为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
顾客满意调查
仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5％以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。
所以，公司不能抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争者业绩的看法。
顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量："请按下面的量度说出你对X服务的满意程度：很不满意、不满意、无所谓、满意、很满意"（直接报告满意程度）。还可以要求应答者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来 …… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）
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