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CRM中的客户关怀与客户满意

日期：2004年8月25日作者：*** 人气：2494

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CRM中的管理思想来自市场营销理论
从管理科学的角度来看，客户关系管理（CRM）是市场营销理论的一个分支，其管理思想来自于市场营销学；但是从作为一个解决方案的客户关系管理（CRM）软件系统来讲，是将市场营销理论中的部分科学管理思想集成在软件上面得以大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大的推动着西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理思想的普及和应用开辟了广阔的前景。现在，信息技术正在扩大其功能，它正在用从前科幻小说描写的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
客户关系管理（CRM）作为一个解决方案（Solution）来讲，它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、资料仓库和资料挖掘、专家系统和人工智能等等。客户关系管理（CRM）作为一个应用软件来讲，它体现了许多市场营销的管理思想。任何一个客户关系管理软件当中都包括着客户关怀(Customer satisfaction) 和客户满意(Customer care)这样的内容。Oracle、siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都包括了这样的内容。这些内容都是市场营销理论和实践的研究成果。
CRM吸收了客户关怀方面的研究成果
　　客户满意和客户关怀来源于市场营销理论的基本概念。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 客户关怀和客户满意成为企业经营理念的重　…… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）

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