投诉处理技巧 相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 一、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 1 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 2 没有人愿意承担错误或责任 3 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 4 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 5 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二、客户投诉的目的 1 客户希望他们的问题能得到重视 2 能得到相关人员的热情接待 3 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三、投诉的好处 1&nb …… （ 文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）
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