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CRM绩效评估实践

日期：2007年4月21日作者：不详人气：407

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CRM绩效评估实践
一、评价原则

　　企业绩效、成本的变化以及CRM的实施效果，最终会间接反映到一些指标的变化当中。通过对一些指标的观察，往往可以测量出企业绩效、成本的变化程度以及CRM的实施效果。为了实现对CRM绩效的有效评价，确定CRM评价指标体系至关重要。CRM目标的实现程度如何，不仅关系到目前企业获得的经济效益水平，而且关系到企业未来如何发展、向何处发展、核心竞争力何在。因此，在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则:

　　(1)指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常说的目标一致。从制度经济学角度讲，在存在交易费用的情况下，不同制度安排将导致效率不同的资源配置。绩效评价指标，本质上是企业实施CRM过程中的一种制度安排，因此必须考虑它是否会引导做出与CRM 目标相符的决策。

　　(2)在财务指标与非财务指标间达成平衡。现在比较广泛使用的平衡计分卡，本质上是财务指标与非财务指标综合起来对企业战略进行解释交流和控制的一种管理系统，而财务指标往往都是一种结果指标，它并不能评价达到这项结果的过程中各项行为的业绩，因此需要辅之以过程指标(往往是一些非财务指标)以及一些人性化的、能够反映人主观变化的指标。

　　(3)兼顾短期和长期利益。财务指标往往强调短期利益，所以BSC中引入了“学习与成长”角度的若干指标，借以强调企业长期利益。

　　(4)定量与定性相结合原则。此原则要求在测评指标体系中，既要包括定量的关于各项工作应该达到的目标水平指标，又要有经过一定方式量化了的和无法量　…… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）

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