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把客户导向建成企业文化的核心

日期：2007年4月20日作者：不详人气：745

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经过这么多年的实践，再也没有人怀疑在激烈的市场竞争中，客户导向对企业发展的重要性。

但是观察我们周围的企业，尽管从没有忘记提出要建立以客户为导向的企业文化。然
而在接触中，我就发现，在很多情况下，客户导向仅仅是被作为一种口号提出，真正能做到客户导向的企业少之又少。

究竟什么是客户导向？为什么我们很难建立起客户导向的企业文化？如果要建立客户导向的企业文化，我们又该做些什么呢？

客户导向要以满足下一个链条的需求为中心

在经历了生产导向、销售导向、市场导向之后，市场营销进入了客户导向阶段。所谓客户导向，最简单的理解就是“把满足客户需求作为一切工作展开的目标和中心”。

从价值链理论中我们可以得到两个启示：第一个就是企业的价值链从供应商开始，到终端用户结束，只有每项活动都是有价值的增值活动，才能为最终用户提供有价值的产品和服务，因而企业必须摒弃无价值的活动；第二点就是在价值链上，下一个活动的执行者是上一个活动的客户，在企业内部也是如此，这样客户的含义就突破了一般意义上的客户概念，从“外部客户”(即一般意义上的客户)扩展到“内部客户”。

这样，客户导向的含义就有所变化：所有活动的展开都以满足下一个链条的需求为中心。比如产品研发部门，在产品研发的时候就不能单从技术的角度出发，也必须考虑研发出的产品是否适合销售。

要深入理解客户导向，还有一个关键的概念需要弄清楚，那就是“需求”。就最普遍的理解而言，“需　…… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）

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