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KPI在呼叫中心服务及效益管理中的应用

日期：2005年1月13日作者：赵溪人气：1202

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呼叫中心的运营管理是一个不断的实践积累过程。运营管理者们始终在思考一个问题：为什么呼叫中心的运营不如当初平台建设前设想的那么理想？服务质量为什么总是不能达到理想状况？运营的经济收益却为什么总是差强人意？

一个运营尚未成熟的Call Center，其主要问题往往表现在两个方面：客户满意度低和成本效益低。而深层的原因，归根究底都是管理的问题。境外成功运营的Call Center普遍采用主要表现指针(Key Performance Indicator)来量度Call Center管理的问题。KPI可分为对外及对内两个方面――对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向Call Center的成本效益。

一．KPI的作用：

引入KPI管理制度，可把Call Center运营最主要的两个目标，服务水平和成本效益量化为指针。让客户和管理层更明了Call Center的运作情况及问题的所在。

KPI正如Call Center的健康检测仪，遇有毛病时，可实时进行检测，以便及时纠正及预防，是整体质量体系中的重要检测手段。

基于KPI管理，呼叫中心还可建立起相应的激励机制，把员工的利益和Call Center的效益结合起来。

总括来说，引入主要表现指针管理可带领呼叫中心迈向更专业化的Call Center运营管理。

二．引入KPI的目的：

服务表现指针管理在国外Call Center是非常普遍的。呼叫中心的运营管理引入服务表现指针，除了借以建立服务品质管理体系之外，还可以通过它将　…… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）

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