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如何引导客户的期望值

日期：2006年12月12日作者：*** 人气：3557

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引导客户期望值的目的是更好地为客户服务，实现客户的利益。
期望值主要指客户希望或预期的产品（含服务）的价值。期望值可以大于、等于、小于客户的满意度。通常情况下，客户经由两种方式来体验公司，其一是公司所提供的产品或服务，我们称之为“核心服务”，另一个是你如何提供这些产品或服务，我们称之为“客户服务”。
产品是一个载体，把客户和公司的情感联在了一起。客户的期望值就是通过载体来实现的，并通过满意度体现出来。客户期望值越高，产品的提供者要尽可能地满足客户的需求，则所要付出的成本，也将会相应地增大。
但是满意度并不一定随着产品成本的增高而增大。那么，通过引导客户期望值，而不是一味通过增加企业成本达到客户满意就成为了一个实际有效的做法了。当然操作者首先应该清楚客户的满意度到底有哪些因素来决定的。
客户满意度分析
客户对企业是否满足其要求的信息，集中体现在客户对企业是否已经满足其要求的感受的信息。
客户满意的信息：
产品质量要求的信息，客户对该档次（某价格范围）的产品质量的预期满意的要求，包括性能特点、主要功能、外观、款式、可靠性等；
产品交付预期满意要求的信息，包括产品交付的价格、时间、交付方式等；
产品交付后，预期满意的售后服务要求的信息；
市场可能变化，导致客户预期满意的要求发生变化的信息，包括上述三方面的信息变化。
获取客户信息的方法：
客户的抱怨（包括投诉和意见）；与客户沟通，如走访、调研（包括电话、电子邮件、问卷等）；市场调研，包括从各类媒体、客户中收集市场信息；各级消费者协会的信息和投诉；各级质量监督机构　…… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）

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