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上世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出了5GAP模型，顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合： 服务供应商差距：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。根据5GAP模型，以蚌埠市某电影院为调查地点，随机抽取观看不同电影的50名顾客，调查其服务质量，并对某电影院的服务质量差距进行分析，以提出改进措施。
一、顾客对电影院服务的期望：
（一）、设计顾客期望服务质量调查指标
○1值得观赏的影片
○2良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）
○3有关国内外大片能够及时播放，在影片播放之前准确及时告知顾客有关影片的信息。
○4电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束
○5当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)
○6能够使顾客方便的购买到食物、饮料。
○7电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员等）以保证顾客的安全
○8清洁的环境，舒适的坐位。
○9服务人员良好的服务态度
○10电影院能够根据你的需要提供特色服务（如个性化的包厢等）或其它服务（如允许顾客退票等）
（二）、在对消费者进行调查的过程中，让消费者对其重要性进行排序，经过综合分析后，消费者 …… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）
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