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笔者在几年的呼叫中心运营和咨询工作中发现，很多呼叫中心在组织架构上的欠缺直接导致其内部沟通不畅，服务效率低下，服务品质不佳，呼叫中心无法对企业发展形成强有力的支撑；这些问题包括整个服务流程的人为割裂、对策略目标的忽视等多个方面。
呼叫中心组织结构设计就是要明确谁应该做什么，谁要对什么结果负责，通过对呼叫中心关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部的核心职能，消除由于分工不清而导致的执行中的障碍，理顺内部信息沟通的渠道，支持呼叫中心整体目标和策略的实现。
呼叫中心组织架构设计的原则
企业呼叫中心采用什么样的组织结构是由企业、呼叫中心自身的特性与企业所在的行业情况决定的；进行呼叫中心组织结构设计所需要考虑的因素很多，一些内部因素包括：管理幅度、策略目标、业务流程、产品及客户情况等等；外部因素包括行业特点、市场特点等方面。
呼叫中心组织架构设计的原则除了大家所熟知的企业架构设计的通用原则：如任务目标原则、分工合作原则、统一指挥原则、管理幅度合理原则、责权对等原则、执行和监督分设原则、协调有效原则及适应性、均衡性、前瞻性之外，还要充分考虑呼叫中心行业的一些特点。
1） 组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致
以呼叫中心战略的需求为依据，理顺组织架构，合理划分部门职责，通过对呼叫中心战略目标的一致认同，强化组织目标与组织成员行为方向的一致，从而增进组织绩效。
·组织架构要考虑关注于重要客户的小组建设问题；
·通过合并的销售和服务组织来 …… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）
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