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顾客服务管理程序 程序编号 BS-CP0703
版本号 0
最新修订日期 2005/01/08
页 码 2/5
1.0 目的建立顾客服务管理，使客户投诉得到迅速而圆满的解决.
2.0 适用范围：本程序适用于公司的所有产品。
3.0职责
3.1客服部
3.1.1负责返修机从入库、维修、出库直到客户收到返修机的跟踪服务。
3.1.2 负责及时与客户联系沟通涉及到主元器件损坏的返修机的收费处理。
3.1.3负责统计每月维修机的数量及制作相应的月报表。
3.1.4负责处理客户投诉,并将客户所反应的信息及时反馈给相关部门,并跟踪有关部门及时解决问题。
3.1.5 负责解决客户对有关产品技术方面的咨询。
3.1.6对客户满意度的调查。
3.2相关部门职责
3.2.1销售部负责受理产品顾客投诉及处理结果的答复。
3.2.2品管部确定责任归属，责任部门负责组织顾客投诉问题的原因分析和对产品投诉实物处理方案的实施。
3.2.3 品管部/相关部门负责对产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。
4.0 定义 （无）
5.0 程序
5.1 产品的售后服务
5.1.1客服部在收到客户的维修品后与客户确认数量，并记录好维修品的不良状况，将产品送交维修部维修。
5.1.1.1若维修品涉及到主元器件的损坏且超过保修期，由客服部维修组开退回品信息反馈单（ …… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）
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