顾客服务与顾客导向
在市场营销实践中，销售的功能主要是为 顾客所提供的服务，包括事前服务和事后服务。这包括向现实的和潜在的顾客提供信息；解决(或者最好能避免)顾客的抱怨与不满；积极地接受订单、甚至于(在一些经验丰富的市场营销导向的机构中)主动赢得销售。这些活动通常是由"步兵"来完成的，他们执行的是"吹号手"--企业高层主管的命令。任何为顾客服务所做的努力。在很大程度上取决于企业的高层管理者究竟是如何看待顾客的。我们将这种导向称为顾客导向。
请看几个常见的顾客导向的例子：
管理者应该要求公司职员这样接电话："感谢您打电话给XYZ公司。您需要什么服务?"还是只简单地回答一句"XYZ公司"就足够了?做到有礼貌(但并非真正要做到和蔼亲切)，用一种等待对方继续交谈的声调来接电话，不会对你有一丝一毫的损耗，何乐而不为呢？
电话铃一响(不超过第三声)是不是就应该立即接听呢?即使这会带来额外的费用；或者就让电话铃响更长的时间，并且以"如果他们真想要我们的东西就会等着"为理由吗?如果情况紧急，顾客也许会等这一次；但我敢打赌，如果他们不是别无选择，以后就会到别人那里去谈生意了。
如果一位顾客对一件产品不满意，投诉说它有缺陷，那么公司在同意退赔之前，是否该将责任推到顾客头上，为自己开脱呢?还是应该为产品可能造成的不便立即向顾客道歉，从而取悦顾客呢? …… （文章未完，请先登录会员专区，才能浏览该文章的全部内容！）
|
