课程大纲

时   间： 2008年6月14-15日

 

--------------------------------------------------------------------------------------------

Ø         了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？

Ø         提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

Ø         全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

Ø         学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

Ø         解决目前工作中出现的具体问题

Ø         掌握客户服务的流程、方法和规范。

Ø         提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工

1、客户服务的使命——贯彻与承诺；

2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；

3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；

4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；

1、服务代表的职业化塑造

à       职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态

2、    服务代表的品格素质

à       守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向

1、    优质的客户服务是什么？

2、    客户眼中的优质服务标准的五个维度

à       有形度:  1.选择餐厅    2.IT工程师     3.医院

à       同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。

à       专业度：解决问题的专业能力。

à       反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。

à       信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。

1、  客户的期望值

à       决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求

2、  客户的满意度

à   如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡

1、接待客户---树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）
第六章   有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场

à       你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

à       你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

à       你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

第七章   如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧

1、知己知彼，全面了解投诉

2、客户应诉宝典

3、客户应诉实际案例

1、 八种常见的客户服务综合症

à       有恐惧感，尤其在接待新客户时

à       觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心

à       效率越来越低了

à       烦躁，很想找人吵一架

à       很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒

à       体重莫名其妙地增加或减少

à       过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了

à       欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了

à      运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法、

男 36岁，北京惠德培训学院高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。